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Jun 28, 2023

전자상거래의 혜택과 서비스: 스와이프(Swipe)부터 스테이(Stay)까지

이 기능은 해당 동의가 제공된 경우에만 사용할 수 있습니다. 평가 기능을 활성화하려면 세부 정보를 읽고 서비스에 동의하세요. 온라인 구매는 온라인 데이트와 약간 비슷합니다.

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온라인 구매는 온라인 데이트와 약간 비슷합니다. 다양한 제안에 직면하면 고객은 선택의 폭이 넓어집니다. 따라서 소매업체는 최선을 다해야 합니다. 로열티 프로그램이든 옴니채널 커뮤니케이션이든, 잠깐의 불륜을 탄탄한 관계로 바꾸는 방법을 공개합니다.

전자상거래에서 고객은 Tinder에서 매칭할 때보다 더 빠르게 매장을 앞뒤로 스와이프하는 경우가 많습니다. 데이트 포털과 마찬가지로 온라인 상점에도 동일하게 적용됩니다. 영구적인 것을 찾고 있다면 지속적인 추억을 만들어야 합니다. 매력적인 제안만으로는 충분하지 않습니다. 매장의 경우 이는 쇼핑과 애프터 프로세스를 전반적으로 성공적인 경험으로 만들기 위한 조언과 맞춤형 서비스를 통해 고객 여정에 고객과 동행하는 것을 의미합니다. 고스팅은 금기시됩니다!

Creativestyle 보고서에 따르면 스포츠 및 아웃도어 산업은 이미 이와 관련하여 좋은 성과를 거두고 있습니다. 그러나 조사 대상인 20개 온라인 상점에는 큰 차이가 있습니다. 13개는 뉴스레터 가입 시 환영 선물을 제공하고, 8개만 로열티 프로그램을 갖고 있으며, 2개만이 4개의 서로 다른 통신 채널을 제공합니다.

Novomind AG의 최고 제품 책임자인 Markus Rohmeyer는 스포츠 및 아웃도어 산업에서 고객 서비스의 중요성을 다음과 같이 강조합니다. "구매 전, 구매 도중, 구매 후에 온라인 매장에서 조언과 맞춤형 서비스를 제공하는 사람들은 경쟁 우위를 점할 수 있습니다. 왜냐하면 둘 다 경쟁에서 우위를 점하기 때문입니다. 디지털 상거래에서 완벽한 쇼핑 경험의 일부입니다." 그렇기 때문에 스포츠 및 아웃도어 시장의 모든 공급업체는 고객이 자신의 매장을 통해 어떻게 확신을 가질 수 있는지, 또는 최적의 고객 서비스를 어떻게 설정해야 하는지 고려하는 것이 중요합니다. 결국 전체 소비자 중 절반이 "다음!"이라고 말합니다. 단 한 번의 나쁜 매장 경험 이후. 몇 가지 나쁜 경험을 한 후 80%가 "파트너 변경"으로 이동합니다.

제품 목록이든 검색 결과 페이지이든 개인화 기능은 긍정적인 고객 경험을 위한 일반적인 도구입니다. 요즘에는 대화형 상거래 활용 사례의 통합도 이에 속합니다. 주문한 상품의 재고 알림, 장바구니에 담긴 잊혀진 상품에 대한 정보, WhatsApp을 통한 개별 맞춤형 상품 제안 등의 서비스는 고객이 다시 방문하도록 동기를 부여합니다. 옴니채널 상거래와 고객 서비스를 결합하는 사람들도 성공합니다. 스포츠용품, 기능성 의류, 스포츠화, 트레킹화 등 많은 조언이 필요한 제품에 대해 고객분들이 문의를 많이 하시는 경우가 많습니다. 그들은 자신이 선택한 통신 채널을 통해 신속하게 답변을 기대합니다.

서비스 센터와 자연스럽게 채팅하고, 앱을 통해 이동 중에도 제품 정보를 얻고, 지능형 FAQ 센터와 챗봇을 통해 24시간 표준 질문에 답변하는 것, 이것이 오늘날 고객이 원하는 저장 방식입니다. 그리고 그들은 터치포인트 간에 원활하게 전환하기를 원합니다. 단일 시스템의 모든 채널을 매핑하는 원활한" 소프트웨어 솔루션을 통해 고객 서비스는 항상 개요를 유지할 수 있습니다. 이러한 솔루션은 특히 모든 옴니채널 시스템이 서로 완벽하게 네트워크로 연결된 경우 고객 경험을 최적화하는 데 크게 기여합니다.

고객 서비스에서 온라인 상점의 주문 내역에 액세스할 수 있으면 문의 처리가 더 쉽습니다. 이를 통해 효율성이 향상되고 응답 시간이 빨라집니다. 또한 구매 결정 속도를 높이고 반품을 방지합니다.

Creativestyle의 전문가들은 좋은 고객 서비스의 중요성이 전자상거래에서 범죄적으로 과소평가되는 경우가 많다고 말합니다. 오프라인 소매점에서는 직원들이 매장에서 쉽게 접근할 수 있으며 신속하고 직접적으로 응답할 수 있습니다. 하지만 온라인에서는 이것이 쉽지 않습니다. 그럼에도 불구하고 스포츠 및 아웃도어 시장의 모든 공급업체는 완벽한 쇼핑 경험이 얼마나 중요한지 인식해야 합니다. 선택할 수 있는 커뮤니케이션 채널이 많을수록 좋습니다. 다양한 채널이 고객에게 점수를 줄 수 있는 좋은 방법이기 때문입니다. 그럼에도 불구하고 크리에이티브스타일에 따르면 스포츠 및 아웃도어 산업은 매장당 평균 터치포인트가 2개에 불과해 평균이 낮습니다.